Los modelos CRM tradicionales, incluso antes de que este nombre se popularice, estaban basados en recursos como el correo en papel, los cupones de descuento en periódicos, etcétera. Más tarde, el uso masivo del marketing telefónico extendió y profundizó la relación de las empresas con sus clientes, haciéndola más directa y efectiva.

Sin embargo, la verdadera revolución en la CRM se dio con la llegada de la era digital. La informatización de los procesos corporativos, las bases de datos, el correo electrónico y las redes sociales, cambiaron el aspecto de las estrategias CRM para siempre. Hoy en día es imposible pensarlas sin ellos.

Además de seguir utilizando servicios de atención al cliente a través de “Call centers” o correo tradicional, las herramientas informáticas ayudan a las compañías a tener una relación más directa con sus clientes, ya sea existentes o potenciales. Las estrategias CRM actuales combinan el uso extensivo de bases de datos, con diferentes prácticas de contacto directo con el cliente o “Customer engagement”. Éstas están orientadas tanto al conocimiento de las necesidades y potenciales deseos de los clientes, como a la creación y desarrollo de prácticas de marketing, publicidad y ventas.

La revolución de las redes sociales

Como en muchos otros aspectos, tanto de la vida cotidiana como de los negocios, las redes sociales han cambiado muchas de nuestras ideas preconcebidas. En el caso de las estrategias CRM, han supuesto una verdadera revolución.

Las redes sociales han agregado a la ecuación de la CRM una variable crucial: la comunicación directa y masiva con los clientes, con la consecuente posibilidad de transformar esos datos cualitativos en variables cuantificables. El vínculo personal y directo de las organizaciones con el cliente, y la forma en la cual la información circula en las redes de modo viral, es una herramienta que ha sido incorportada a la CRM dando resultados realmente impensados.