CRM es la sigla en inglés para “Customer Relationship Management”, que se puede traducir al español como “Gestión de Relación con el Cliente”. En los países de habla hispana esta sigla en inglés está ampliamente aceptada.

La CRM es una parte muy importante dentro del mundo del marketing. En sentido amplio, se refiere a todas las estrategias o modelos de negocios orientados a la relación con el cliente, especialmente en lo que se refiere a satisfacción y fidelización de los mismos. Es un aspecto de lo que en los países hispanohablantes se conoce como “Marketing relacional”, aunque tiene también otros nombres.

Claro que, como modelo de negocios, la CRM incluye mucho más que solamente el marketing. Dentro de lo que se llama CRM están incluídas todas las estrategias que una empresa u organización puede desarrollar en función de su contacto con sus clientes. Esto incluye diferentes estrategias y modos de venta, marketing personalizado, herramientas de fidelización, servicio al cliente, sincronización de datos, y un largo etcétera. Se podría afirmar que la CRM es toda una forma de entender el funcionamiento de una organización, si ésta está basada en la cercanía y conocimiento de sus clientes, como un modo de generar prácticas a largo plazo que ayuden a mejorar la rentabilidad de la empresa.

El software CRM

En sentido más reducido y por extensión, también se conoce como CRM al conjunto de sistemas informáticos especialmente diseñados para ayudar en la relación con los clientes. El software CRM está orientado al apoyo de estrategias en el ámbito del marketing, ventas, fidelización y servicio al cliente. Puede utilizarse en cualquier tipo de actividad, y suele estar especialmente diseñado y adaptado al tipo de organización y sus objetivos generales o específicos. Un buen software CRM es una herramienta crucial a la hora de comprender al cliente y desarrollar estrategias basadas en su satisfacción.