Dentro de las herramientas digitales orientadas a la CRM, la más completa es la creación y desarrollo de lo que se denomina “Software CRM”. Esta herramienta es un instrumento digital centralizado para uso interno de la empresa u organización, donde toda la información que tenga que ver con la relación con el cliente se puede gestionar de manera accesible. Esto incluye bases de datos, administración de ventas, herramientas de marketing y “community management”, etcétera.

Una buena herramienta de software CRM debe poder administrar en una sola interfaz todos los contactos con los clientes de la organización, y de ese modo organizar el acceso que tienen a ella los distintos departamentos. La clave es poder transformar los datos cualitativos, (es decir e-mails, conversaciones, encuestas, etcétera) en información cuantitativa que pueda ser gestionada por diferentes actores de la empresa, y a la vez poder acceder a los detalles de cada uno a través de motores de búsqueda y otras herramientas.

Algunas características

Un buen software CRM debe reunir ciertas características fundamentales:

  • Debe estar específicamente diseñado para el área y/o modelo de negocios de la empresa. Las necesidades de las distintas organizaciones demandan soluciones diferentes a la hora de utilizar un software determinado.
  • Debe ser flexible y poder adaptarse fácilmente a los posibles cambios de la organización, ya sea a nivel estructura interna como en sus objetivos.
  • Sobre todo, un buen software debe ser de uso intuitivo y dinámico para los diferentes agentes de la organización. Una herramienta que sólo pueda ser utilizada por personal con capacitación en informática no es recomendable.

Existen además formas de sincronizar los software CRM con otras herramientas digitales para la gestión corporativa. Esto incluye el uso conjunto de CRM y herramientas para la administración centralizada de redes sociales, o la integración con módulos ERP, orientados al área contable y de finanzas. Estas herramientas conjuntas, denominadas ERP-CRM, permiten la gestión de ambas áreas en una sola plataforma.